Trong bài viết trước, tôi đã nói về việc trong nghề Account, ta nghe feedback nhiều hơn lời khen, và đôi khi sự im lặng lại là dạng appreciation hiếm hoi. Nhưng nếu dừng ở đó thì chỉ mới là câu chuyện bề nổi.

Trong ngần ấy năm đi làm, tôi thấy còn có một sự thật lớn hơn: đó là không ai thoát khỏi feedback.

Làm Account, bạn nghe feedback mỗi ngày, nhưng không có nghĩa bạn là người duy nhất chịu cảnh đó. Creative, Planner, Finance, hay Account từ intern, executive, manager cho đến director và cao hơn, tất cả đều bị feedback, chỉ khác nhau ở cách được nghe Feedback và cấp độ. Feedback theo layer, Feedback chéo, Feedback ngang vai phải lứa, phải nói là vô hạn Feedback.

Nếu bạn nghĩ mình càng lên cao sẽ ít bị soi xét hơn, thì thực tế hoàn toàn ngược lại. Feedback không biến mất, nó chỉ đổi màu, đổi vị trí và đổi cách xuất hiện. Thậm chí, bạn có thể nghe cùng một câu feedback như “Em phải quyết đoán lên” qua từng level, mà mỗi level là thấy ở một tầng nghĩa khác nhau nữa cơ.

Chính vì thế, bài viết này sẽ đi sâu vào bản chất của feedback: nó là gì, nó vận hành ra sao trong agency life, và vì sao ta KHÔNG nên thấy (quá) buồn chỉ vì bản thân mình bị feedback quá nhiều. Chứ buồn thì ai chả buồn 😀

Feedback giống như hơi thở. 

Làm agency, feedback là cách Agency sống, như một hơi thở vậy. Thiếu nó là thấy không sống được, không có feedback là thấy sai sai. 

Trong môi trường thực tế, không có dự án nào chỉ chạy một vòng duy nhất. Proposal luôn qua nhiều lượt chỉnh sửa. Email luôn được gửi đi rồi quay lại với những feedback, hoặc bạn sẽ được copy vào một loop mail dài thòng discuss về vấn đề gì đó trước khi đến được chữ “Confirm.” Timeline luôn bị giật lùi, kéo dài, và mỗi lần như thế là một lượt feedback mới trên cái tưởng chừng như đã chốt trước đó.

Tôi còn nhớ một case hồi mình mới làm Account Executive, với task là viết recap sau buổi họp. Tôi viết cho đến từng gạch đầu dòng, timeline, người phụ trách, budget tạm tính. Nghĩ rằng càng đầy đủ thì càng chuyên nghiệp. Nhưng chưa kịp thở phào, sếp gọi tôi qua ngồi kế bên máy tính của chị ấy. Chị nói: “Mail recap này dài quá, khách hàng không có thời gian đọc và quá lung tung, không biết key points của buổi họp này là gì? Em structure lại feedback này từ Key Hili, sau đó chi tiết chia việc cho từng team sau. Để cho những ai không tham gia họp hôm nay họ sẽ biết là chúng ta discuss cái gì, và sau đó từng bô phận sẽ phải cần làm gì. Đi vào execution, creative không cần biết planner phải cung cấp data gì đâu em.” Sau đó tôi về sửa lại cái recap, rị mọ mấy tiếng đồng hồ tìm cách structure lại, rồi sau khi sửa đi sửa lại 2-3 lần thì sếp mới duyệt cho gửi đi.

Từ lúc đó, tôi nhận ra một điều: feedback không chỉ đến từ khách hàng, mà còn đến từ chính nội bộ. Và đôi khi, feedback nội bộ còn khó hơn feedback khách hàng, vì nó soi vào kỹ năng nghề của mình, vào cách mình làm việc mỗi ngày.

Ở agency, không ai thoát khỏi vòng xoáy đó. Creative nhận feedback về idea, về tone of voice, về visual. Media nhận feedback về report, về số má. Account nhận feedback về proposal, về recap, về cách nói chuyện. Feedback trở thành cái nền mặc định của nghề. Và khi nó đã là mặc định, thì việc khó không còn nằm ở chuyện “có feedback hay không”, mà là ở cách mình “thở” sao với mớ feedback đó.

Feedback không phân biệt cấp bậc

Khi lên level cao hơn, tôi mới thấy rõ điều này: feedback không hề chừa ai cả.

Ngày còn junior, tôi nghĩ Manager thì chắc ít bị feedback hơn, vì họ nhiều kinh nghiệm, nhiều authority hơn. Nhưng đến khi chính mình trở thành Manager, tôi mới thấy mình bị feedback theo một kiểu khác. Không còn ai soi dấu chấm trong từng câu trong email, nhưng sẽ có người feedback về cách mình giao việc, cách mình training cấp dưới, cách mình kiểm soát deadline, cách mình giữ mối quan hệ với client.

Có một campaign trước đây tôi cái gì cũng nhào vô làm, đến mức thức khuya thức hôm từ chỉnh insights, chỉnh copy, đến việc trao đổi với khách hàng. Sáng dậy từ 5am check file, tối vẫn thức đến 2am để đọc báo cáo. Vì gấp và quan trọng, tôi càng theo sát từng slide, từng cái hình, từng câu chữ. Team execution không theo kịp tốc độ của tôi, thì tôi làm luôn. Cứ tưởng campaign làm ra có thành công lớn thì mình được khen, vậy mà đến buổi review với BOD, chị nói: “Em vẫn chưa biết cách tin tưởng team, em ôm nhiều quá. Một Manager phải học cách dùng người đúng việc. Nếu em cứ chăm chăm vào execution, thì làm sao em có tâm trí để vào cái việc lớn hơn? Rồi những bạn executive còn có việc gì để làm nữa”.

Feedback đó làm tôi khựng lại. 

Trước đây, chính tôi từng nói y chang câu này với AM của mình: “Đừng ôm hết, hãy biết chia việc.” Dù context hai sự việc diễn ra khác nhau, con người khác nhau, tính chất dự án cũng khác nhau, nhưng bây giờ khi ở vai trò cao hơn, tôi nhận lại feedback đó như một vòng lặp.

Vậy đó, Feedback không mất đi, nó chỉ thay đổi gương mặt. Ở cấp junior, bạn bị feedback chi tiết. Ở cấp manager, bạn bị feedback về tư duy, cách quản lý. Ở cấp director, bạn bị feedback về tầm nhìn, về chiến lược, về việc “có đi đúng hướng không”. Cấp càng cao, feedback càng ít mang tính kỹ thuật, nhưng lại càng nặng về trách nhiệm.

Nói cách khác, feedback không phân biệt social status, chỉ phân biệt loại thử thách.

Feedback và sự cô đơn nghề nghiệp

Một trong những thứ khó nhất của feedback, đặc biệt khi bạn lên level cao, là cảm giác cô đơn.

Hồi còn junior, khi bị feedback, tôi có thể than với đồng nghiệp: “Ôi, khách hàng feedback gắt quá” và ti tỉ những thứ khác, có khi còn hùa nhau nấu xói khách hàng nữa. Mọi người cùng cười, cùng đồng cảm, thế là nhẹ đi. Nhưng khi lên Manager, bạn chính là người truyền feedback xuống cho team. Bạn không thể than với junior: “Sếp feedback chị mệt quá”, vì nói thế sẽ làm họ mất tinh thần. Bạn cũng không thể than với client, sếp em feedback em đúng không? Lại càng không thể nói với sếp hoặc cấp cao hơn, “Sao sếp em feedback quài z?” Thành ra, feedback ở level leader thường trở thành thứ bạn giữ trong đầu, tự xử lý một mình.

Tôi từng có một proposal mà brief đến từ Marketing Director.  Mỗi ngày đều nhận feedback từ client: chỉnh proposal, chỉnh budget, chỉnh deck flow, chỉnh insight. Mỗi lần như thế, tôi lại họp với team, điều chỉnh, sắp xếp lại. Đến lần thứ sáu, team creative nhìn tôi và hỏi: “Ủa MV, vậy cuối cùng khách hàng muốn gì?”. Tôi cười nói “Không sao, mình almost there rồi mọi người ơi.” Nhưng sâu trong thâm tâm, tôi cũng đang tự hỏi không biết đúng ý chưa nữa. Nhưng tôi không thể để cả team cảm thấy mình không có đường ra. Tôi phải giữ cho họ tin rằng chúng ta đang đi đúng hướng, trong khi bản thân tôi cũng loay hoay tìm cách gỡ rối từ phía khách hàng mỗi ngày. Đó là kiểu cô đơn mà chỉ khi đứng giữa hai phía – khách hàng và team – mới cảm nhận rõ.

Feedback không xấu, nhưng thiếu appreciation mới nguy hiểm

Tôi muốn làm rõ: feedback tự thân nó không xấu. Feedback là thứ giúp ta nhìn lại, chỉnh sửa, tiến bộ. Không có feedback, nghề này sẽ dậm chân tại chỗ. Tôi vẫn nhớ mãi lời một chị sếp cũ từng nói: “Có thương thì người ta mới feedback. Đáng sợ nhất là người ta không thèm nói với em nữa”. 

Nhưng vấn đề nằm ở chỗ: feedback thường không đi kèm appreciation. Chúng ta bị feedback rất nhiều, nhưng được công nhận rất ít. Sự mất cân bằng này khiến con người cảm thấy bất công.

Có một dự án tôi từng chạy, khách hàng nổi tiếng khó tính. Chúng tôi sửa đi sửa lại hơn mười lần. Đến ngày launch, campaign chạy êm, kết quả vượt KPI. Nhưng wrap-up meeting, khách hàng chỉ nói: “Làm tốt, nhưng còn nhiều room for improvements”. Câu “làm tốt” thoáng qua như một lời xã giao, còn phần “nhiều room for improvements” thì thành highlight để mọi người nhớ. Lúc đó, tôi nhìn quanh team và thấy ai cũng sượng trân, kèm theo mệt mỏi. Không ai mong được khen lố, chỉ mong được công nhận xứng đáng. Nhưng điều đó lại quá hiếm hoi.

Cách tôi học sống chung với feedback

Sau nhiều năm, tôi nhận ra có hai cách duy nhất để sống sót trong môi trường đầy feedback:

1. Học chọn lọc feedback nào mình nên nghe:

Điều quan trọng nhất là phân biệt feedback để tốt hơn và feedback để khác đi.

• Feedback để tốt hơn: Đây là dạng feedback giúp mình cải thiện thật sự, bằng chứng là thấy mình làm việc tiến bộ. Ví dụ, khi Manager góp ý tôi viết mail recap quá dài, cần rút gọn và bullet point để khách hàng dễ nắm. Nhờ vậy, tôi học cách truyền đạt ngắn gọn, hiệu quả hơn. Hoặc khi khách hàng nhắc rằng insights và data rất quan trọng trước khi đi vào creative idea, thì đó là góp ý đúng, giúp proposal chặt chẽ hơn. Đây là dạng feedback đáng giữ, vì nó nâng cấp năng lực của mình.

• Feedback để khác đi: Đây là loại feedback không sai, nhưng cũng không chắc tốt hơn. Nó chỉ phản ánh gu, thói quen, hoặc sự khác biệt trong góc nhìn. Ví dụ, có lần client bắt team creative đổi màu slide từ xanh navy sang xanh cobalt, chỉ vì “thích cobalt hơn”. Hay khi một director khác chỉnh tôi rằng “đặt timeline theo tuần thì nhìn đẹp hơn theo ngày”, trong khi thực chất cả hai cách đều dùng được. Những feedback này không làm mình tiến bộ, chỉ làm mình tốn công để “khác đi” cho hợp mắt người khác. Nó có thể là feedback để làm việc trơn tru hơn, biết đúng gu rồi để bớt tạo những khó chịu nhỏ nhỏ không cần thiết. 

Sự mệt mỏi lớn nhất trong nghề Account không đến từ feedback loại một, mà đến từ feedback loại hai. Vì feedback loại hai khiến ta cứ sửa đi sửa lại mà không rõ giá trị gia tăng ở đâu. Nếu không biết chọn lọc, bạn sẽ dễ kiệt sức, dễ cảm thấy mình như cái máy “chỉnh cho vừa lòng” thay vì một người làm nghề có tư duy.

Cách tôi học để phân biệt: mỗi lần nhận feedback, tôi tự hỏi ba câu:

• Feedback này có giúp mình, hay proposal tốt hơn không?
• Nếu không làm theo feedback này, có ảnh hưởng đến chất lượng hay outcome không?
• Đây là vấn đề thuộc về chuyên môn, hay chỉ là ý kiến chủ quan của mỗi người?

Nếu câu trả lời là để thoả mãn sở thích của ai đó, thì thôi mình hãy tập trung vào loại Feedback 1. Còn những cái số 2 có thể thương lượng, hoặc có thể từ chối khéo hoặc tự mình làm để bớt gánh nặng vòng vo cho team internal. Nói chung, cái gì thấy không giúp mình tốt hơn thì không cần quá bận lòng, hay cần tự dằn vặt bản thân sao mình quên chưa đổi màu slide?

(Đây cũng là excuse của tôi vì sao mình làm deck xấu quá; tôi luôn nói mình chỉ quan tâm về nội dung, còn làm cái deck nó đẹp là secondary. Nhưng thật ra do tôi không có khiếu làm deck nó đẹp thôi.)

2. Công nhận nỗ lực của mình, hoặc của yeam

Điều thứ hai tôi học được là đừng chờ đợi người khác công nhận, hãy tự công nhận bản thân và khen team nhiều hơn.

Một câu “Good job, hôm nay em preso ổn lắm” đôi khi có giá trị hơn cả một buổi team building. Tôi chủ động nói lời cảm ơn với đồng nghiệp, vì tôi hiểu cảm giác khi chỉ nhận feedback mà không nhận appreciation nó trống rỗng thế nào.

Nghề Account, suy cho cùng, là nghề đứng giữa. Đứng giữa khách hàng và team, đứng giữa deadline và ngân sách, đứng giữa feedback và feedback. Feedback thì ai cũng có, không ai thoát. Chúng ta chỉ khác nhau ở cách phản ứng và bước tiếp theo sau mỗi lượt feedback.

Nếu bài trước tôi nói về sự im lặng của appreciation, thì bài này là để khẳng định: feedback là điều chắc chắn trong nghề này, và không cần buồn vì nó. Điều ta cần lo, không phải là “sao mình cứ bị feedback mãi”, mà là “mình chọn cách sống thế nào trong một thế giới đầy feedback nhưng thiếu lời khen”.

Feedback là để phát triển. Appreciation là để đi xa.

Một môi trường làm việc nếu thiếu một trong hai thì không đáng để mình theo đuổi.