Trong nghề Account, có một sự thật mà ai làm vài năm cũng sẽ nhận ra: chúng ta nghe feedback nhiều hơn là nghe lời khen. Và có những lúc, điều đó khiến mình thấy bất công. Bởi vì con người vốn cần được nhìn nhận, cần được công nhận, nhưng appreciation – sự trân trọng – thường chỉ đến trong im lặng, nếu có. Đặc biệt là với vai trò của Account, người đứng giữa mọi luồng ý kiến, vừa phải nhận feedback, vừa phải truyền feedback, nhưng lại hiếm khi là người nhận được appreciation.

Feedback trong những ngày đầu đi làm

Tôi nhớ lại những ngày đầu làm Account. Mỗi lần gửi proposal cho khách, chỉ cần vài phút sau là email feedback về tới. “Slide này chưa rõ”, “Insight chưa đủ sâu”, “Idea này có vẻ đi xa so với brief”, hoặc đôi khi chỉ là một câu ngắn ngủn: “Sai brief rồi, làm lại đi em”.

Lúc đó, tôi chưa kịp học cách phân biệt đâu là feedback xây dựng, đâu là feedback vì khách hàng cần chứng tỏ “tôi là khách hàng”. Tất cả ùa vào một lúc, để lại một cảm giác vừa hụt hơi, vừa nặng nề. Tôi tự hỏi, tại sao không ai nói một câu đơn giản kiểu như: “Phần này làm tốt, chỉ cần chỉnh lại đoạn kia thôi”. Nhưng những câu nói như vậy dường như hiếm hoi, như thể chỉ ra điểm tốt là một thứ xa xỉ. 

Và nếu có làm tốt được việc của mình, thì câu trả lời thường là: “It’s given. Làm Account thì công việc là như vậy rồi.” Nói cách khác, làm đúng không phải là lý do để được khen, mà chỉ là trách nhiệm.

Feedback trong công việc hằng ngày

Ở vai trò Account, chúng ta ở tuyến đầu nhận feedback từ cả khách hàng lẫn nội bộ. Một proposal khi được gửi ra ngoài, khách hàng trả lại với đủ loại comments. Feedback trực tiếp, feedback vòng vo, feedback ẩn dụ, feedback phải đoán ý. Tôi ngồi nhâm nhi từng cái feedback, chắt lọc rồi gửi cho creative team. Đến lượt họ, lại phản hồi ngược: “Tại sao không nói rõ brief ngay từ đầu?”, “Em truyền đạt thiếu ý rồi nên bọn anh làm sai”.

Thế là feedback vòng quanh, như một cái bùng binh không ai chịu nhận lỗi, chỉ có Account là đứng giữa xoay vòng. Và cái vòng đó xoáy vào mình như một cơn lốc, để lại cảm giác mình lúc nào cũng là “người sai”.

Nghe feedback nhiều quá, dần dần tôi tự luyện cho mình một cái tâm tính “it’s OK.” Nghĩa là không phải feedback nào cũng để tâm bằng nhau. Tôi học cách đặt câu hỏi ngược lại: “Cái này sửa để tốt hơn, hay sửa để khác đi cho vừa mắt người feedback?”. Nếu là để tốt hơn, thì tôi sẵn sàng làm lại. Nếu chỉ để khác đi, thì tôi giữ vững lập trường, dù đôi khi vẫn phải “chịu thua” cho yên chuyện. Nghề Account vốn là nghề thương lượng liên tục, giữa cái mình tin là đúng và cái người khác muốn thấy.

Nhưng không thể phủ nhận, có những feedback thực sự đáng giá. Ví dụ, hồi mới làm pitch deck, tôi thường nhồi chữ vào slide. Một chị Account Director nhìn qua, nói nhẹ nhàng: “Khách không bao giờ đọc nhiều chữ như em đâu. Họ chỉ nghe và nhìn trọng tâm thôi.” Chỉ một câu vậy thôi, mà tôi nhớ mãi, áp dụng đến tận bây giờ. Đó là kiểu feedback mình thấy biết ơn.

Khi feedback đổi màu: vai trò leader và câu chuyện delegation

Khi lên vai trò senior rồi lead team, tôi tiếp nhận thêm một tầng khác của feedback. Trước đây, tôi quen nghe feedback và phản ứng lại. Việc nhìn vào thiếu sót hoặc sai gì đó cũng là cách mà đa số Account được vận hành và nuôi dưỡng. Vì việc làm Gate Keeper của đầu ra như vậy để đảm bảo mình ít sai nhất có thể. Tôi có một thời gian rất dài cứ vậy mà phát triển bằng việc nhìn chăm chăm vào cái chưa tốt, thay vì build up cái gì đã tốt.  Giờ thì ngược lại, tôi phải cho feedback và không thể cứ feedback vào cái chưa tốt được. 

Có lần, tôi nhận bản draft từ bạn junior, và thật sự thất vọng. Nhưng tôi biết nếu chỉ nói: “Bản này dở quá, không gửi khách được”, thì bạn sẽ mất tinh thần. Vậy nên tôi cố gắng điều chỉnh cách nói: “Phần way-in có thoughts rồi, nhưng chưa đủ thuyết phục. Em bổ sung insight chỗ này nhé, chỉnh tone of voice consistent hơn. Em thử đặt mình vào vị trí một người không tham gia họp, đọc cái deck này liệu họ có hiểu không?” Feedback, dưới vai trò leader, không chỉ là góp ý cho công việc tốt hơn, mà còn là cách giữ tinh thần cho cả team.

Nhưng tôi cũng không phải lúc nào cũng khéo léo. Có những lần vì deadline dí sát, tôi buột miệng nói nặng lời. Sau đó phải ngồi nhắn riêng xin lỗi, hoặc mời đi Café để xoa dịu căng thẳng. Chính lúc ấy, tôi thấy rõ: feedback không chỉ là kỹ năng, nó còn là nghệ thuật cân bằng giữa deadline, cảm xúc và mối quan hệ.

Và delegation – giao việc – cũng đầy rẫy feedback. Có hôm vội quá, tôi chỉ nói: “Em làm cho chị cái proposal như brief hôm trước nhé.” Kết quả, bạn hiểu sai ý, làm ra một bản hoàn toàn khác. Feedback lúc đó không chỉ đổ lên bạn, mà ngược lại, dội thẳng vào tôi: leader không giao việc rõ ràng. Tôi nhận ra, nhiều khi sự lộn xộn không phải do team, mà bắt nguồn từ chính cách mình truyền đạt. 

Appreciation – sự thầm lặng ít ai nói ra

Điều khiến tôi day dứt nhiều nhất không phải là feedback, mà là sự thiếu vắng appreciation. Tôi từng nghĩ chỉ cần làm tốt thì tự khắc sẽ được ghi nhận. Nhưng càng làm lâu, tôi càng hiểu rằng appreciation không phải lúc nào cũng được nói ra thành lời.

Khách hàng hiếm khi gửi mail chỉ để khen bạn, nhưng họ sẽ quay lại ký thêm hợp đồng năm sau. Sếp hiếm khi ngồi nói “Em làm tốt lắm”, nhưng sẽ chọn bạn đi cùng khi có pitch quan trọng. Đồng nghiệp hiếm khi nhắn riêng “Cảm ơn nha”, nhưng sẽ sẵn sàng thức đêm cùng bạn ở lần tới. Appreciation trong nghề này, nhiều khi nằm trong hành động chứ không nằm ở câu chữ.

Dù vậy, tôi không phủ nhận có những lúc thấy bất công. Tại sao hàng tá feedback sai sót có thể gửi email thẳng tay, nhưng một lời khen thì lại hiếm hoi như thế? Có phải vì con người mặc định rằng “làm tốt là trách nhiệm, làm chưa tốt mới đáng nói”? Có những tối ngồi lại một mình sau khi nộp proposal, tôi tự hỏi: “Nếu ngày mai mình không đi làm nữa, liệu ai sẽ thấy thiếu?” Đó là những khoảnh khắc mà sự im lặng của appreciation nặng nề hơn bất cứ feedback nào.

Tôi không muốn đồng nghiệp của mình có cùng cảm giác này. Nên tôi tập thói quen nói lời cảm ơn và khen ngợi, dù là những việc nhỏ.

“Cảm ơn team vì hard work, bài này đẹp và chất lượng rồi.”
“Cảm ơn mọi người đã ở lại buổi shoot tới tối khuya.”
“Deadline gấp mà vẫn cố hết sức, cảm ơn mọi người nhiều.”
“Good job nha, hôm nay presentation ổn lắm.”

Có người bảo mấy câu đó nghe xã giao. Nhưng với tôi nó quan trọng, và cho dù là xã giao thì có sao? Lời khen không tốn gì cả, nhưng lại có sức mạnh lớn hơn mình tưởng. Nếu feedback là cái gương soi lại công việc, thì appreciation là ánh sáng giữ cho người ta muốn bước tiếp.

Nghề Account là nghề nghe feedback nhiều nhất, nhưng lại ít nhận được appreciation nhất. Chúng ta sống giữa những email caplocks, bold chữ, in to tô đỏ. Những bản proposal sửa tới sửa lui cả chục lần, những brief thay đổi giờ chót. Nhưng chính trong những vòng feedback liên tục đó, mình trưởng thành: học cách lắng nghe, học cách truyền đạt, học cách giữ thăng bằng giữa công việc và cảm xúc.

Giữa những khoảng lặng ít lời khen, mình cũng nên appreciate chính mình. Tự ghi nhận khi cả team qua một deadline căng thẳng bằng một bữa trà sữa hoặc ăn uống celebrate gì đó. Tự nhắc bản thân rằng làm được đến đây cũng là một nỗ lực đáng giá.

Tôi không nói rằng chỉ cần self-appreciation là đủ. Ai cũng cần được nhìn thấy và được công nhận. Nhưng nếu không muốn bị cuốn trôi bởi sự thiếu công bằng này, thì học cách vừa nghe feedback, vừa cho đi và tự tạo appreciation, có lẽ là con đường bền vững nhất.